Интернет-маркетинг
-
02.05.2023
Клиентоориентированность – это не просто тренд, а основа успешного бизнеса. Компании, которые делают ставку на качество клиентоориентированности, получают долгосрочные отношения с клиентами, повторные заказы и репутацию, которая работает на них.
Но что именно стоит за этим термином? Как бизнесу, особенно в сфере digital, стать действительно клиентоориентированным? И какие стратегии помогают не просто удерживать клиентов, но и превращать их в амбассадоров бренда? Разбираем ключевые моменты.
Что такое клиентоориентированность простыми словами?
Клиентоориентированность – это когда клиент чувствует, что его запросы и потребности важны для компании. Простыми словами, это не о «вежливости ради вежливости», а о реальном желании помочь клиенту.
Клиентоориентированная компания должна:
✅ Быстро отвечать на запросы.
✅ Помогать решать проблемы, а не отмахиваться.
✅ Учитывать особенности клиентов и подстраиваться под них.
✅ Делать работу с продуктом/услугой удобной и понятной.
Многие компании говорят о клиентоориентированности, но не все реально внедряют ее.
7 принципов клиентоориентированности: как компании делают сервис удобным и полезным для клиентов
Чтобы клиенты оставались с вами, а не искали альтернативу, важно понимать основные принципы клиентоориентированности.
1. Доступность и скорость реакции
Среднее время ответа вашей компании сейчас – от 1 минуты до суток. Это нормально, но можно сделать понятные правила, чтобы клиенты знали, когда ждать ответа.
2. Простая и понятная коммуникация
Вы уже используете Telegram-группы, WhatsApp и почту с фильтрами – это отличное решение. Но чтобы клиенты быстрее находили нужную информацию, можно добавить базу знаний или FAQ.
3. Личное внимание к каждому клиенту
Каждый клиент получает не просто стандартный сервис, а индивидуальные решения, которые учитывают его потребности. Взаимодействие строится на доверии, профессиональной экспертизе и глубоком понимании задач бизнеса, а не на шаблонных процедурах.
4. Решение проблем с первого раза
По вашей статистике, большинство вопросов решается с первого обращения.
Клиентоориентированность в digital: что важно для агентств?
В digital-бизнесе клиентоориентированность особенно важна, потому что клиенты часто сталкиваются с техническими сложностями, не понимают нюансов услуг и ожидают быстрого результата.
Что особенно важно в digital?
- Четкие дедлайны и прогнозируемые сроки.
- Удобные каналы связи (у вас это уже работает).
- Простые отчеты и понятные объяснения для клиентов.
- Оперативные ответы на критические вопросы (например, если сайт упал).
- Гибкость – возможность быстро вносить изменения в проект.
Если добавить стандартизированные процессы в digital-сервисе, можно повысить качество работы и сократить нагрузку на собственника.
Как клиентоориентированность реализуется в нашей компании?
Мы строим клиентский сервис, основываясь на реальных потребностях бизнеса и многолетнем опыте. Постепенно внедряем новые KPI, анализируем качество взаимодействия и совершенствуем процессы, чтобы клиенты получали максимальную пользу.
1. Быстрая и удобная коммуникация
Мы используем несколько каналов связи – Telegram (включая групповые чаты с подтемами), WhatsApp и почту, где для каждой компании настроены фильтры. Это помогает быстро находить нужные сообщения, оперативно решать задачи и не перегружать клиентов лишней информацией.
2. Решение вопросов с первого обращения
Благодаря глубокому пониманию бизнеса наших клиентов, большинство вопросов решается сразу. Если задача требует дополнительных уточнений, мы сразу предоставляем четкий вектор решения, минимизируя задержки в процессе.
3. Персонализированный подход
Каждый клиент получает не просто стандартный сервис, а индивидуальные решения, которые учитывают его потребности. Большая часть взаимодействия строится на доверии и профессиональной экспертизе, а не на шаблонных процедурах.
4. Оптимизация сервиса через опыт
Мы накопили большой практический опыт, который помогает нам мгновенно находить эффективные решения. Сейчас активно систематизируем успешные кейсы и проверенные методы работы, чтобы масштабировать их внутри компании и повысить эффективность работы команды.
5. Долгосрочные отношения с клиентами
Некоторые наши клиенты работают с нами более 10-15 лет. Это результат выстроенного взаимопонимания, доверия и готовности оперативно адаптироваться под задачи клиентов. Мы ценим долгосрочное сотрудничество и нацелены на то, чтобы делать его комфортным и продуктивным.
6. Гибкость и адаптивность
Мы быстро реагируем на запросы, легко адаптируемся к изменениям и подбираем оптимальные решения для каждого клиента. Вся работа выстроена так, чтобы клиенты получали нужные результаты без лишних сложностей.
7. Продолжение развития клиентоориентированности
В планах – продолжить систематизировать внутренние стандарты, оптимизировать рабочие процессы и расширять возможности персонализированного сервиса. Мы уже используем эффективные механизмы, но постоянно ищем новые точки роста, чтобы клиенты получали еще больше ценности от сотрудничества.
Как повысить уровень клиентоориентированности?
Вот конкретные шаги, которые можно внедрять постепенно:
❗ Фиксировать обратную связь клиентов. Не просто отвечать, но записывать ключевые запросы.
❗ Создать систему стандартов коммуникации. Например, регламентировать скорость ответа.
❗ Оптимизировать делегирование задач. Сейчас большая часть вопросов идет через вас – можно перераспределить их между сотрудниками.
❗ Запустить базу знаний для клиентов. Ответы на частые вопросы, которые можно скидывать вместо долгих объяснений.
❗ Отслеживать возвраты клиентов и причины ухода. Это даст понимание, кого можно вернуть и на чем фокусироваться.
❗ Разработать персонализированные предложения. Чтобы клиенты понимали, что им могут предложить что-то именно под их задачи.
❗ Автоматизировать часть процессов. Например, внедрить CRM для фиксации работы с клиентами.
