Интернет-маркетинг
02.05.2023
Клиентоориентированность – это не просто тренд, а основа успешного бизнеса. Компании, которые делают ставку на качество клиентоориентированности, получают долгосрочные отношения с клиентами, повторные заказы и репутацию, которая работает на них.
Но что именно стоит за этим термином? Как бизнесу, особенно в сфере digital, стать действительно клиентоориентированным? И какие стратегии помогают не просто удерживать клиентов, но и превращать их в амбассадоров бренда? Разбираем ключевые моменты.
Клиентоориентированность – это когда клиент чувствует, что его запросы и потребности важны для компании. Простыми словами, это не о «вежливости ради вежливости», а о реальном желании помочь клиенту.
Клиентоориентированная компания должна:
✅ Быстро отвечать на запросы.
✅ Помогать решать проблемы, а не отмахиваться.
✅ Учитывать особенности клиентов и подстраиваться под них.
✅ Делать работу с продуктом/услугой удобной и понятной.
Многие компании говорят о клиентоориентированности, но не все реально внедряют ее.
Чтобы клиенты оставались с вами, а не искали альтернативу, важно понимать основные принципы клиентоориентированности.
Среднее время ответа вашей компании сейчас – от 1 минуты до суток. Это нормально, но можно сделать понятные правила, чтобы клиенты знали, когда ждать ответа.
Вы уже используете Telegram-группы, WhatsApp и почту с фильтрами – это отличное решение. Но чтобы клиенты быстрее находили нужную информацию, можно добавить базу знаний или FAQ.
Каждый клиент получает не просто стандартный сервис, а индивидуальные решения, которые учитывают его потребности. Взаимодействие строится на доверии, профессиональной экспертизе и глубоком понимании задач бизнеса, а не на шаблонных процедурах.
По вашей статистике, большинство вопросов решается с первого обращения.
В digital-бизнесе клиентоориентированность особенно важна, потому что клиенты часто сталкиваются с техническими сложностями, не понимают нюансов услуг и ожидают быстрого результата.
Если добавить стандартизированные процессы в digital-сервисе, можно повысить качество работы и сократить нагрузку на собственника.
Мы строим клиентский сервис, основываясь на реальных потребностях бизнеса и многолетнем опыте. Постепенно внедряем новые KPI, анализируем качество взаимодействия и совершенствуем процессы, чтобы клиенты получали максимальную пользу.
Мы используем несколько каналов связи – Telegram (включая групповые чаты с подтемами), WhatsApp и почту, где для каждой компании настроены фильтры. Это помогает быстро находить нужные сообщения, оперативно решать задачи и не перегружать клиентов лишней информацией.
Благодаря глубокому пониманию бизнеса наших клиентов, большинство вопросов решается сразу. Если задача требует дополнительных уточнений, мы сразу предоставляем четкий вектор решения, минимизируя задержки в процессе.
Каждый клиент получает не просто стандартный сервис, а индивидуальные решения, которые учитывают его потребности. Большая часть взаимодействия строится на доверии и профессиональной экспертизе, а не на шаблонных процедурах.
Мы накопили большой практический опыт, который помогает нам мгновенно находить эффективные решения. Сейчас активно систематизируем успешные кейсы и проверенные методы работы, чтобы масштабировать их внутри компании и повысить эффективность работы команды.
Некоторые наши клиенты работают с нами более 10-15 лет. Это результат выстроенного взаимопонимания, доверия и готовности оперативно адаптироваться под задачи клиентов. Мы ценим долгосрочное сотрудничество и нацелены на то, чтобы делать его комфортным и продуктивным.
Мы быстро реагируем на запросы, легко адаптируемся к изменениям и подбираем оптимальные решения для каждого клиента. Вся работа выстроена так, чтобы клиенты получали нужные результаты без лишних сложностей.
В планах – продолжить систематизировать внутренние стандарты, оптимизировать рабочие процессы и расширять возможности персонализированного сервиса. Мы уже используем эффективные механизмы, но постоянно ищем новые точки роста, чтобы клиенты получали еще больше ценности от сотрудничества.
Вот конкретные шаги, которые можно внедрять постепенно:
❗ Фиксировать обратную связь клиентов. Не просто отвечать, но записывать ключевые запросы.
❗ Создать систему стандартов коммуникации. Например, регламентировать скорость ответа.
❗ Оптимизировать делегирование задач. Сейчас большая часть вопросов идет через вас – можно перераспределить их между сотрудниками.
❗ Запустить базу знаний для клиентов. Ответы на частые вопросы, которые можно скидывать вместо долгих объяснений.
❗ Отслеживать возвраты клиентов и причины ухода. Это даст понимание, кого можно вернуть и на чем фокусироваться.
❗ Разработать персонализированные предложения. Чтобы клиенты понимали, что им могут предложить что-то именно под их задачи.
❗ Автоматизировать часть процессов. Например, внедрить CRM для фиксации работы с клиентами.